• O cliente sempre foi, é e sempre será o principal ativo das empresas.
  • Você só vale o que seu cliente acha que você vale. Wake up. Sua marca, sua inovação, seus produtos, sua mensagem, seu posicionamento, seus diferenciais, suas causas e bandeiras, tudo isso é para e julgado por seus clientes.
  • Uma empresa só existe porque existem clientes para atender, que veem alguma utilidade no que ela faz, comercializa e entrega. E só sobrevive porque seus clientes permitem que isso ocorra.
  • Ser Feita para o Cliente é colocar o cliente no centro da estratégia, no core business de tudo que se faz, de todas as decisões relevantes. É o caminho mais seguro para vencer, durar e evoluir. Mas não é infalível.
  • Clientes são responsáveis pela geração de valor tangível financeiro – resultados, faturamento, grana no caixa, bônus para a galera; mas também pelo valor intangível econômico, materializado em competitividade, reputação e mitigação de riscos. É o cliente quem dá o tom de longevidade que uma empresa vai alcançar.
  • Lealdade e fidelidade são duas jornadas abstratas. Siga-as, mas queira acima de tudo a preferência de seus clientes. Você será traído de vez em quando, mas pagará suas contas.
  • Relacionamento com clientes é sobre relacionamento com gente. Precisa de gente que goste de gente. E isso não é tão natural assim no mundo corporativo.
  • Pergunte-se o que aconteceria se sua empresa simplesmente sumisse do mapa hoje. Seja honesto com você mesmo. Essa é a dimensão real do valor que você tem para seus clientes.
  • Trate o cliente como rei e compre seu jazigo no cemitério dos ingênuos. Ele está lotado, mas sempre cabe mais um.
  • Clientes insatisfeitos são como o diabo. Seu maior mérito foi convencer os gestores de que eles não existiam.
  • Cuidado com os novos mantras da gestão corporativa que te afastam de seus clientes. Eles são como areia movediça. Adote os e eles nunca mais largarão de você. Até o fundo do poço.
  • O papel de uma empresa não é maximizar o valor para os clientes. E nem para os acionistas. É otimizar a equação de valor entre ambos, ora puxando para cá, ora para lá.
  • A maior virtude do CEO moderno é conciliar curto e longo prazo. Entregar resultado e valor. É, portanto, convencer os acionistas a se alinharem aos interesses dos clientes. Como são estes que pagam a conta, todos ganham com esse casamento. Principalmente aqueles.
  • O cliente é um agente econômico razoavelmente racional. Quando interessa ou quando aperta, ele é.  Mas nunca subestime sua capacidade de encantá-lo.
  • Satisfação de clientes é métrica para estar em balanços. Assim como as outras ligadas à saúde comercial da companhia. Afinal, balanços devem ser capazes de mostrar se as empresas estarão por aí num futuro próximo, não?
  • Entre de cabeça no digital, mas deixe o cérebro de fora. Porque se lá está o futuro de seu negócio – e, em boa parte está – então você precisa entender muito bem desse troço. Pelo menos mais que seus concorrentes e antes de seus clientes.
  • Seu cliente já é multicanal. Ou sua empresa é multicanal, ou sua empresa simplesmente não será.
  • Reputação é tudo que sua empresa pode querer para continuar existindo. Reputação é o efeito combinado da imagem e da credibilidade de sua empresa, também refletidas na marca. Hoje em dia, com as redes sociais, você administra uma conta corrente diária de reputação.
  • É inócua a pergunta “devo estar nas redes sociais?” Mesmo que não saiba, você já está. Alguém está lá por você, falando pela sua marca, se manifestando em seu nome, julgando e opinando sobre seus produtos, serviços, atitudes. Lembre-se. Quando se trata de redes e comunidades online, o melhor que você pode fazer é colaborar e tentar influenciar com conteúdos adequados a percepção e o domínio de seus membros.
  • Conheça seus clientes profundamente. E deixe que eles te conheçam também. Afinal, se o interesse é o casamento, ainda que só por dinheiro, transparência, presença e colaboração são os primeiros passos.
  • Cuidado com elogios demais, seguidores demais, buzz demais em torno de suas marcas, produtos, serviços. A celebrização levanta rapidamente, mas derruba mais violentamente ainda. É o efeito Britney Spears.
  • Ah! E relembrando uma velha, mas ainda viva: cuidado também com o efeito Mario Gomes. Afinal, o que vale é percepção do fato, muito mais do o fato em si.
  • Finalmente, se o teu consumidor disser que liga demais para as questões da sustentabilidade, duvide. Se, por outro lado, ele disser que não está nem aí, também duvide.