“A gente não gosta de competir para oferecer uma xícara, gostamos de oferecer o café da manhã completo.

Então o “CEO” é o que ele chama de client counclit. Esse cara conhece a agenda do cliente, se relaciona com ele traz todas as coisas da Accenture para aquela cliente. É como se fosse o CEO da nossa parte para aquele cliente. Não tem organizações que atravesse ele, se você olhar para outras empresas, a IBM não tem divisões.”

ROGER INGOLD – ACCENTURE

 

 

“Para mim, o maior desafio é atender a todos e saber distribuir a energia, o tempo e os recursos financeiros e humanos para que todos fiquem satisfeitos”

ROLAND DE BONADONA – ACCOR

 

“Como nosso negócio é de margens muito estreitas, cada cliente é acompanhado minuciosamente com verificação de preços na bomba, dos nosso clientes e dos concorrentes, mensuração da margem que praticamos, periodicidade e volume de compras, pontualidade nos pagamentos, e mix de produtos que o cliente adquire da ALE. Temos o Clube ALE onde cada cliente tem metas a serem atingidas, negociadas em conjunto e que são acompanhadas semanalmente pelos nossos gerentes comerciais e tomadas as mediadas corretivas para sanar eventuais desvios em relação à meta. Os clientes que atingem as metas têm recompensas especiais da ALE.

A empresa deve em primeiro lugar respeitar o ser humano, desejar que as pessoas sejam felizes, trabalhar com ética, ter bons princípios, boas intenções, ser verdadeira e justa. Atitudes como estas criam uma aura ao redor da empresa que a além de servir de proteção à imagem da empresa, faz com que a mesma passe a ser admirada e desejada por todos os stakeholders.

As pessoas da organização são estimuladas a tentar fazer coisas novas, inovar, ousar, um dos nossos valores diz assim: “preferimos os erros dos que inovam do que a inércia dos acomodados”.

SÉRGIO CAVALIERI – ALE

 

“O cliente Amex é aquele cliente que dá valor para o nosso principal pilar, que é o serviço.

Nós estamos aqui para unir pessoas para que de uma forma ou de outra elas possam fazer transações e se relacionar

É, eu comece assim também. Nós temos uma história muito interessante que foi num tsunami na Ásia em que uma atendente do call center que atendia aquela região disse: “eu preciso saber quem está aqui dos meus clientes”. Ela acabou achando 200 clientes American Express e ela tirou da ilha 2000 clientes American Express.

A percepção é a coisa mais difícil do mundo de ser mudada, então nós vamos começar com uma grande campanha que diz exatamente isso: “”eu quero estar com você em todos os momentos do seu dia a dia, não preciso estar só na hora que você pega o seu passaporte e vai para o aeroporto e faz uma viagem ou que você vai tentar comprar um bem de mais valor, não, eu quero estar com você no seu dia a dia”.

GIANCARLO GRECO – AMERICAN EXPRESS

 

 

“Os desafios são continuar crescendo sem perder o foco no cliente e inovar cada vez mais em nossos serviços. Deste modo, podemos permear pela expansão sustentável da companhia”

DAVID NEELEMAN – AZUL LINHAS AÉREAS

 

“Cliente como ativo. Esse processo está focado em três premissas:

Entender como as megatendências globais influenciam os negócios dos clientes

Entender as reais necessidades dos clientes. Ter um time de especialistas nas áreas de vendas, marketing, pesquisa e desenvolvimento”

ALFRED HACKENBERGER – BASF

 

 

“Não existe ordem de importância entre cliente, colaborador e acionista. Há uma simbiose na busca de resultados para o cliente e o acionista, a valorização e o treinamento de colaboradores e corretores. Quando o cliente é atendido e o colaborador é correspondido, o acionista fica satisfeito”

MARCO ANTONIO ROSSI – BRADESCO SEGUROS

 

“Alinhamento ao Sistema de Planejamento da Caixa significando que as diretrizes, definições estratégicas e metas gerais com orientação pra o cliente serão fornecidas por este instrumento.

Estratégias, projetos, iniciativas focadas no cliente, vencedoras:

 

Caixa Franquias

Folha Caixa Web

Área internacional

Agência Barco

Unidades de Atendimento Itinerantes

Atendimento social no telesserviços

Próximos 3 anos:

Dimensionamento e reposicionamento da rede parceira

Contratação de habitação na internet

Área internacional

Agência Barco

Unidades de atendimento itinerantes

Atendimento social no telesserviços.”

JORGE HEREDA – CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

 

“Tem que segmentar por classe, região e produto. Por isso que a gente sabe tudo sobre os clientes. Temos mais de 20 segmentações”

ACÁCIO QUEIROZ – CHUBB

 

“Transparência e respeito com os clientes. Os pontos de venda (PDVs) atendidos pela companhia recebem ativação de geladeiras, stoppers, ventosas, racks, banners, de acordo com as diversas ocasiões de consumo”

RICARDO BOTELHO – COCA-COLA FEMSA BRASIL

 

“Somos uma organização peculiar. Nossos mais de 57 mil carteiros estão nas ruas todos os dias, trabalhando diretamente junto aos clientes. Nossa rede de agências cobre todo o País e interage diariamente com milhões de clientes. Além disso, temos nosso site na internet, que é o segundo site de correio mais visitado do mundo, e que pode ser acessado por smartphones e pelo endereço m.correios.com.br, além de uma agência virtual, a Correios Online. E também contamos com a Central de Atendimento dos Correios, com atendimento telefônico e pela internet. Para o futuro, com a reestruturação que estamos promovendo na área de atendimento aos clientes, avançaremos mais, alcançando as redes sociais e outros canais que se mostrem interessantes. De qualquer forma, já é muito fácil manter contato com os Correios. Nossa face é bem conhecida da população. Estamos sempre próximos.”

WAGNER PINHEIRO DE OLIVEIRA CORREIOS

 

 

“Adotamos a estratégia de relacionamento diferenciado, considerando as necessidades e valores para os clientes corporativos e Poder Público, e ofereceremos uma tratativa personalizada por meio dos gerentes de contas.

Para os clientes residenciais, temos investido em aprimoramento e ampliação dos canais de atendimento, com agências próprias e credenciadas instaladas em todos os municípios das nossas áreas de concessão”

WILSON FERREIRA JÚNIOR – CPFL

 

 

“Gestão de clientes nos investimentos e approach de marketing é obter satisfação do cliente. Crescer ganhando clientes, rentabilizando o cliente ativo, fidelizando os clientes, reduzindo os custos das vendas. Com isso, aumentar os clientes leais, pois eles compram mais, melhor e com maior frequência, tudo isso acompanhado de um BI e um CRM monitorando esse processo”

UBIRAJARA PASQUOTTO – CYBELAR

“Estava, em um desses sábados, na República do Líbano, que tem na Vila da Saúde, da Vila Sésamo. Aí cheguei para um garotinho, e os pais dele do lado: “Você gostou daqui do Fleury?”. “Nossa, gostei muito”. Aí a mãe disse: “É, agora ele quer vir no Buffet Fleury toda vez”

85% dos médicos de São Paulo colocam o centro médico Fleury como o mais confiável.

E as metas corporativas são divididas em 60% financeiras e 40% estratégicas do mercado, o que já é uma diferença de muitas empresas. São satisfação do cliente, índice de reclamações, inovações, práticas de sustentabilidade, consumo de papel, energia e assim por diante.

Como equilibrar o curto prazo com o longo prazo. Esse é o desafio do dia a dia, a gente interage muito com o mercado. Direto estamos falando com os fundos, analistas, com os bancos e tudo mais e é óbvio a visão do curto prazo. Mas o que é interessante é que com o tempo eu vejo também que muitos acionistas hoje acabam entendendo o nosso perfil e acabam com eles mesmos.

Gestão é conseguir traduzir na prática com esse crescimento tão acelerado que a gente tem que nós vamos perpetuar nossa cultura, que a gente vai conseguir entregar a proposta de intimidade com o cliente, não é só o Fleury é para todas as marcas. Para não me tirar o sono é que a gente construiu tudo isso. Esse cuidado que a gente tem agora de fazer com que todos os trabalhadores se envolvam com essa proposta.

Preciso estar elétrico, não posso relaxar, porque isso está diretamente relacionado ao sucesso da nossa empresa.

OMAR MAGID HAUACHI – FLEURY

“O gestor de clientes tem autonomia e acesso á diretoria e presidência conforme há necessidade. O time de gestão de clientes te autonomia para resolver a esmagadora maioria dos assuntos. Menos de 0,05% dos assuntos necessidade de aprovação externa. Um reporte diário e outro mensal garantem que as informações cheguem sem filtros do time de gestão de clientes até a presidência”

MARCOS DE OLIVEIRA – FORD

 

 

 

“Como o cliente vai preferir um Chevrolet a um carro chinês? Somente se tiver uma experiência fantástica, se o seu filho ficar furioso se ele tentar trocar o Chevrolet por outro carro”

JAIME ARDILA – GM

 

 

“O Habib’s possui ferramentas e mecanismos que servem de radares do negócio como um todo. É por meio dessas ferramentas que o investidor/franqueado tem a dimensão e acesso aos resultados mais importantes do negócio como: perfil e frequência dos clientes, faturamento, ticket médio e relatório de vendas”

“Entre as principais iniciativas dos últimos três anos, é possível citar a pesquisa de satisfação do cliente, os testes pilotos com novos produtos – feitos diretamente com os clientes- e o conselho dos clientes. Para os próximos anos, a ideia, além de manter, expandir e incrementar essas importantes ferramentas, estão previstas: implementação do SAC 2.0 e do cliente oculto e inovações na gestão de relacionamento com o cliente (CRM), com foco na estratégia do negócio”

ANTÔNIO SARAIVA – HABIB’S

“Estamos no mercado há 132 anos com a missão de ser a mais rentável e melhor gestora de marcas de vestuário. Entre nossos valores, respeito e encantamento dos clientes”

FÁBIO HERING – HERING

 

“O diferencial reside em três elementos: acessibilidade, relacionamento e resolução.

Na maioria dos casos, a simples melhoria na forma de comunicar já reduz as dívidas dos consumidores. Em 2011, lançamos o 1º posto de serviço da web, no qual o consumidor compra créditos de combustível e abastece na rede de postos Ipiranga. O posto na web oferece benefícios adicionais no programa de fidelidade, facilita o controle do consumo de combustível e permite o direcionamento do combustível pré-pago a terceiros para presente ou gestão de frotas. O lançamento do posto Ipiranga na web levou a estratégia de multiofertas da marca já consolidada na rede física para a internet”.

LEOCÁDIO ANTUNES FILHO – IPIRANGA

 

 

 

 

“O envolvimento é tamanho que, em viagem, o número do telefone celular fica no quadro de telefones emergenciais para tratar de qualquer necessidade de clientes e colaboradores”

HILGO GONÇALVES – LOSANGO

“Gente não é Salame”. Porque o que as pessoas fazem é “salamizar”, fatiar, corta 10% aqui, corta 10%, corta 10% aqui, corta 5% daqui.

Pòrque quando você coloca o resultado à frente de tudo como o maior dogma da organização, você não vai colocar as pessoas em primeiro lugar. Você vai passar por cima dos colaboradores e deverá passar por cima dos clientes.

Então, ela tinha que passar os produtos, tinha que apertar o botão da esteira com o pé e ir registrando tudo eletronicamente, depois fazendo o pagamento e ainda tinha que colocar o produto na sacola plástica que ficava em dois ganchos e ela ainda tem que levantar aquela sacola para colocar em cima para o cliente pegar. Depois, dizem que ela é uma pessoa muito importante para a empresa.

Eu ouço dizer que ela atende diariamente alguns consumidores. Porque no SAC do Magazine Luiza tem assim, se você não foi bem atendido pelo SAC entre em contato com Luiza Helena. Ela dá o e-mail e o telefone. E ela atende ao telefone também. Muitas pessoas se surpreendem quando ela diz “pois não, aqui é Luiza Helena do Magazine Luiza”.

Quem vem do mercado, vem das conjunturas, das intemperes dos tempos. Então tem que ter uma empresa sólida. A gente entende que o que dá solidez a uma empresa é a sua cultura, são seus valores, os valores praticados, não os que ficam no papel, pendurado em quadros.

MARCELO SILVA – MAGAZINE LUIZA

 

“A gestão do cliente é feita pelo Comitê de Clientes, coordenado diretamente pelo presidente da empresa. O Comitê tem autonomia para resolver todas as questões que contribuem com o bom atendimento com menos burocracia. A necessidade do cliente tem de ser o elemento mais importante e imediato na cabeça dos colaboradores”

RICARDO NUNESA – MÁQUINA DE VENDAS

 

“O melhor ou nada. É preciso integrar cada vez mais todas as frentes de representação da marca junto à sociedade, transformando a promessa dos melhores produtos e serviços em realidade”

JURGEN ZIEGLER – MERCEDES-BENZ

 

 

“Então a gente é B2B2C. Então o conceito é juntar. Gera valor para o parceiro e gera valor para o cliente. Se a gente não conseguir entregar valor para o parceiro e para o cliente, não cumprimos nossa missão. Nossa missão é gerar valor e ter uma rede onde todos ganham. Criar essa percepção do benefício do valor real. E a gente está muito focado, quer montar uma rede de parceiros, rede de coalizão focada para o consumidor A, B.

E nós mostramos a ela que desconto não fideliza, preço não fideliza. O preço é copiado, a promoção é copiada e é instantânea, momentânea. O que fideliza é a relação a longo prazo, de você mudar hábitos. Eu sou suspeito, mas eu vou pôr gasolina eu lembro do Ipiranga, meu telefone era de outra companhia agora é Oi. Minha televisão não era Sky.

Eu ganho ponto na Oi, na Sky, na Cultura, no Ipiranga, no meu cartão de crédito, na TAM e junto tudo em uma cesta única e eu tenho uma coisa relevante para fazer.”

EDUARDO GOUVEIA – MULTIPLUS

 

“Consideramos indicados como: percentual de entrega no prazo prometido, tempo de processamento de compensações de pagamento; taxa de contato nas centrais de atendimento; motivos dos contatos; índice de não conformidade de promoções e etc.

A qualidade de relação com nossos clientes está inserida no planejamento estratégico da Natura. Uma de nossas premissas nesse sentido é de encantar e nos encantarmos pelos nossos clientes para construirmos relações de lealdade e proporcionarmos experiências do bem estar bem de forma inovadora.

Temos o “Projeto de Atendimento com Essência Natura” no qual implementamos iniciativas e processos como:

Construção e implantação da “Política de Atender e Servir Natura”.

Criação de célula de atendimento especializada em monitoramento das redes sócias e vídeo atendimento

Criação de célula de atendimento especializada no relacionamento de consumidores de linhas clássicas da Natura (exemplo: chronos).

Revisão do processo de treinamento e capacitação dos atendentes das centrais (terceirizadas)

Num âmbito mais prático e de prazo ainda mais imediato, sabemos que é preciso atrair a geração do consumidor de amanhã,agregar mais inteligência e agilidade ao processo de venda tendo em vista o cenário digital, a rapidez das informações e das mudanças e das tendências que se renovam numa velocidade muito além da que estávamos acostumados.”

ALESSANDRO CARLUCCI – NATURA

 

“A dimensão da companhia e seu vasto número de clientes impede um contato mais freqüente entre clientes e lideranças. Esse poderia ser um ponto fraco que empresas de menor porte conseguem minimizar. Porém, estabelecemos padrões de execução criteriosos com nossa equipe de vendas, além de excelência e melhoria contínua com um composto de serviços que engloba CRM, mídias sociais e pesquisas de satisfação”

“Um bom exemplo de como utilizamos as redes sociais é a campanha: Ruffles: faça-me um sabor, em que convidamos o consumidor a sugerir na internet um novo sabor para a batata chips. Recebemos quase dois milhões de sugestões e pudemos levar ao mercado versões criadas com o apoio dos consumidores. O sucesso prova o quanto o nosso público anseia por essa interação com as marcas que admiram”

ROBERTO RIOS – PEPSICO

 

“Existe uma relação mítica na empresa familiar focada no corretor. A grande vulnerabilidade é manter isso hoje com 11 mil pessoas”

“Meu pai tinha uma frase: faz logo, erra logo e conserta logo”

“Prefiro anunciar menos o que faço e surpreender o cliente”

JAYME GARFINKEL – PORTO SEGURO

 

 

 

“Passei em frente da loja da Apple e falei: isso aqui é o melhor exemplo e o mais fácil de ser assimilado da diferença entre uma cadeia fracionada e uma cadeia integrada. Quando você vai na Best Buy e compra um computador da Dell, rodando o Windows, tira foto com Sony, edita no Photoshop e faz um upload dessa foto para o Picasa da Google, isso é tipicamente uma cadeia fracionada. Tem um monte de gente brilhante envolvida no processo”

“Nós estamos descobrindo tanta ou mais sinergia na integração entre produtos financeiros e varejo. Acompanhamos 100% do comportamento do consumidor. Sabemos o que cada um desses clientes compra, criamos segmentação, modelos de propensão ao consumo, para conhecer melhor esse cliente e melhorar o relacionamento com a marca”

FLÁVIO GURGEL ROCHA – RIACHUELO

 

“Os valores para esse negócio são: acervo, serviços e atendimento ao cliente. A gente acredita que esses três pilares funcionam bem em multiformato. O principal cliente é o caro que quer subir de vida, que está estudando, Diversão, lazer, esse é o nosso cliente.”

MARCÍLIO D’ AMICO POUSADA – SARAIVA

 

“Nós acreditamos firmemente que, se você não tiver empregado feliz, o seu cliente não será feliz. Então há um foco muito grande em que a pessoas aqui dentro sejam felizes”

“Hoje, nós respondemos cerca de cinco milhões de consultas por dia. São cinco milhões de negócios que, de alguma maneira, utilizam informação ou um produto para serem concretizados”

RICARDO LOUREIRO SERASA EXPERIAN

“Ele fala com você no chat, responde e-mail, aconselha na rede social e faz outra coisa, e eventualmente ouve música. Ele trabalha com quatro dimensões. Impressionante o modo como lidam com isso.

Tenho 4 milhões de contatos por mês, você acha que existe a possibilidade de todos os 4 milhões serem perfeitos? O que é fundamental é a maneira como você lida com a falha e o erro que você tem. Os seres humanos não são perfeitos, as os atendimentos têm que ser perfeitos?

Mas o mais relevante não é ser o primeiro, é fazer certo. Se você fizer primeiro, ser errado e tomar pedrada. Se eu tivesse uma imagem ruim, eu não perdia nada. Vai que dá certo e eu ganho alguma coisa?

A gente dá uma balinha de coco, dá uma coisinha aqui para o cliente, mas muito mais pela gentileza de estar fazendo um gesto e dizer muito obrigada pelo seu negócio, pela sua preferência. Mas ainda continua sendo fundamental você entregar aquilo que combinou, o que é combinado não é caro, ainda é muito relevante e isso faz parte do credo da gente. E isso sendo reconhecido pelos clientes é um atestado de que estamos no bom caminho.

Fomos lançar um produto para a classe média baixa, para a classe C, em setembro do ano passado, esse produto tem sido um grande sucesso de vendas. E quando fomos lançar o produto, nós internamente pensávamos em criar uma nova marca porque queríamos defender nosso posicionamento espetacular, tínhamos medo de acontecer uma canabalização, então vamos criar outra marca para um produto popular, parceria uma ideia genial, não havia sequer discussão interna dentro da Sky. Fizemos uma pesquisa de campo e mais de 60% dos prospets disseram que se a gente trocasse a marca não era Sky. Se não é Sky eu não compro. Se não é Sky tem que ser mais barato. Depois que estou te dizendo parece óbvio, para a gente não foi. Voltamos para casa, para a prancheta, refizemos tudo, mantivemos a marca Sky, foi um pouco mais trabalhoso – evidentemente -, mas o produto, depois de provado e comprovado, ficou claro que foi um grande sucesso.

Temos uma cultura interna na empresa de que a gente dificilmente fala de erros ou de pontos fracos, falamos muito do que poderíamos ter feito melhor, o que deu certo hoje, compartilhar as experiências, não temos a cultura do “pointing finger”, de ficar buscando culpado. Usamos muito pouco o termo culpado aqui dentro, falamos “alguma coisa deu errado, foi um equívoco, um erro”. O mais importante é reconhecer e agir rapidamente. Esse é o fio condutor mais importante que temos dentro da Sky, o princípio de conduta: não faça com os outros o que não gostaria que fizesse contigo. Você tem dúvida sobre algum processo, está numa área de sombra, como gostaria de ser tratado? Trate o cliente dessa maneira e depois resolvemos dentro de casa.

Eu não acredito em outra forma de evolução que não seja acordar cedo, dar duro, aprender com suas falhas e seguir na vida fazendo melhor.”

LUIZ EDUARDO BAPTISTA DA ROCHA – SKY

 

 

“Nós estamos implementando várias iniciativas de lidar com o cliente final no chat na hora, acabar com esse negócio de responder o seu e-mail em 24, 48 horas. Nós vamos resolver tanto as questões de sinistro, de dúvida e de prestadores através do chat on-line e temos utilizado até o próprio skype com várias concessionárias para que possamos fazer a cotação com o skype na hora.

Tirei o marketing da área de vendas e coloquei o marketing diretamente comigo porque uma: eu gostaria de dar um pouco de ritmo e da cara do marketing na minha gestão e eu acho que eu preciso conhecer a companhia. Sul América A gente nasceu com gestão de processos, padrão operacional. Todo processo tem um dono, um time, um responsável e indicadores para tudo. Nós medimos tudo que fazemos para saber onde estamos e aonde queremos chegar.

Nós temos um valor que nasceu do comportamento da equipe que se chama inconformismo positivo. O que é o inconformismo? Nós nunca estamos satisfeitos com o nível que alcançamos. Não sou eu, é a cultura, ela se formou assim. Algumas pessoas acabaram influenciando outras. Dá para fazer ainda melhor do que fizemos e dá mesmo. Chegamos no limite.

Então, se você tiver sempre a pessoa certa no lugar certo, você vai fazer o que você quiser, vai chegar aonde você quiser.”

THOMAZ CABRAL DE MENEZES – SULAMÉRICA

 

“Temos 42 pontos de contato com o cliente, do dia EM que ele compra até o dia EM que ele entrega”

MEYER NIGRI – TECNISA

 

“Como somos uma empresa de intangíveis, cada vez que o investidor está satisfeito, ele indica a TOTVS. São vários clientes acionistas. Eu sou um eterno vendedor, só que tenho que vender para investidor”

LAÉRCIO COSENTINO – TOTVS